2021년 6월 23일 10주년을 맞이하는 LINE. 미래를 향해 나아가는 열두 명의 Global LINER들에게 LINE 탄생 후 10년을 되돌아보며 앞으로 어떻게 사회를 바꿔 나갈 것인지 미래의 10년에 대한 생각을 들어보았습니다.

이번 시간에는 User First 관점에서 사용자들의 커뮤니케이션을 뒷받침하는 세 명의 LINER를 소개합니다.

"사용자 커뮤니케이션을 뒷받침"한다는 책임

• Irie Kazutaka
• LINE 기획센터 소속. 파나소닉 MSE(현 NTT 데이터 MSE), GREE를 거쳐 2014년 LINE 입사. 커뮤니케이션 앱 'LINE' 기획 개발을 담당하며 2019년 집행임원 취임. 취미는 축구 관람. 요즘에는 TV로만 볼 수 있어서 경기장에서 신나게 응원할 수 있게 될 날을 손꼽아 기다리는 중이다.

ーー지금으로부터 10년 전(2011년 6월 23일) LINE이 탄생했을 당시, Irie님은 무엇을 하고 있으셨나요?

Irie

10년 전에는 제조사에서 Android 스마트폰 프로젝트 론칭에 참여했었습니다. 그 전까지 오랫동안 피처폰 개발을 맡았기 때문에 일본 휴대 전화 시장의 흐름이 스마트폰으로 단번에 옮겨 가는 것을 피부로 느꼈어요. LINE은 그 무렵 TV 광고를 통해 알게 되었습니다.

그 후 소셜 게임을 운영하는 회사에서 SNS 기획 개발을 담당할 때 많은 기업이 LINE을 뒤따르듯 채팅 앱을 개발하는 모습을 보고 채팅이 향후 커뮤니케이션의 중심이 될 것이라고 느꼈습니다. SNS를 기반으로 한 서비스 플랫폼에 큰 가능성이 있다고 느끼고 LINE이라면 더 큰 도전을 할 수 있을 것 같아 입사를 결심하게 되었습니다.

지금까지의 성과 중 가장 기억에 남는 것은 입사 직후 담당했던 부정 로그인 방지 프로젝트입니다. 눈에 보이는 화면 개선이나 기능 추가뿐 아니라 월간 글로벌 활성 사용자 1억 9천만 명이 안심하고 LINE을 사용하려면 보이지 않는 수고와 노력이 반드시 필요하다는 것을 직접 경험했습니다.

10년 전 Irie님

ーー현재 LINE의 '강점', 그리고 대처해야 할 '과제'는 무엇이라고 생각하시나요?

Irie

코로나 시국에 오랫동안 만나지 못한 지인이나 멀리 떨어져 사는 가족들과 영상 통화로 이야기할 수 있는 것은 LINE의 강점입니다. 그와 동시에 사용자들의 커뮤니케이션을 뒷받침하는 일에 대한 책임과 무게도 느낍니다. 한편 다양한 서비스와 기능을 세상에 내놓았어도 "어떤 기능인지", "어떤 점이 좋은지", "어떤 상황에서 어떻게 써야 하는지"가 사용자들에게 명확하게 전달되지 않은 부분은 해결해야 할 과제라고 생각합니다.

앞으로는 'LINE으로 무엇이든 가능하다'고 호소하는 것이 아니라, 생활 속에서 무언가 필요할 때 "자연스럽게 LINE안에서 발견하는 경험"을 더욱 제공해야 할 것입니다.

ーー앞으로 LINE에서 하고 싶은 일은 무엇인가요?

Irie

입사했을 때 "User First" 관점에서 '사용자가 보기에 정말 좋은 것을 만들면 매출도 자연스럽게 올라간다'는 자세로 프로덕트를 만드는 것을 보고 그 전까지 근무했던 회사들과는 완전히 다른 가치관이라 충격을 받았던 기억이 아직도 생생합니다. 'LINE이 있어 다행'이라고 생각해주는 분이 한 분이라도 더 많아지도록 쉽게 타협하지 않고 문제를 직시하며 끝까지 고민해서 LINE이라는 프로덕트가 나아갈 방향성을 명확하게 제시해 나갈 것입니다.

그 과정에서 LINE을 함께 만드는 기획자, 개발자들의 역량을 극대화하고 도전할 수 있는 탄탄한 환경을 만들겠습니다.

여행 중에 사용자 니즈 살펴본 엔지니어

• 김병찬
• LINE Plus Service Engineering 소속. NAVER Business Platform(NBP)에서 인프라 엔지니어로 근무한 후 2013년 LINE Plus 입사. 이후 커뮤니케이션 앱 'LINE'의 안전성 및 신뢰성 유지를 위한 서비스 엔지니어링 담당. 취미는 스쿠버 다이빙과 러닝. 정신을 맑게 하기 위해 매일 아침에 하는 달리기.

ーー지금으로부터 10년 전(2011년 6월 23일) LINE이 탄생했을 당시, 병찬님은 무엇을 하고 있으셨나요?

김병찬

10년 전, 저는 인프라 엔지니어로서 주로 시스템에서 발생하는 장애 원인을 찾아 해결하는 트러블 슈터 업무를 하고 있었습니다. 그러던 중에 LINE 인프라 관련 업무를 접하게 되면서 점차 인프라뿐만 아니라 LINE의 서비스 전체를 다뤄 보고 싶어 LINE 입사를 결심했죠.

최근 10년간 가장 기억에 남은 건 2013년경부터 몇 년간 이루어진 'LINE 원정대' 업무였습니다. 이는 LINE의 엔지니어와 개발자가 직접 유럽, 미국, 동남아시아 등 전 세계 여러 나라를 방문하여 국가별로 다른 네트워크 상황이나 LINE의 사용성을 검증하는 프로젝트였어요. 네트워크 환경이 취약한 국가나 지역에서도 원활하게 메시지 송수신이 이루어질 수 있도록 데이터 양을 줄이거나 기능을 추가하는 등 국가 및 지역별 최적화를 진행했습니다. 사용자들에게 LINE을 사용하면서 불편한 점, 필요한 기능을 질문하기도 했었네요.

네트워크의 진화를 피부로 느낀 것도 귀중한 경험이었습니다. 예를 들어, 태국에 처음 방문했을 때에는 네트워크 환경이 매우 취약하여 스마트폰으로 사진 한 장을 보내는 데에도 오랜 시간이 걸렸습니다. 하지만 세 번째 방문했을 때에는 공항에서 숙소까지 인터넷 스트리밍으로 동영상을 보면서 이동할 수 있을 만큼 네트워크 속도와 발전된 인프라에 놀랐던 적이 있었어요. 사용자가 LINE을 이용하는 환경을 직접 체험해볼 수 있었던 것은 개발자 입장에서 굉장히 좋은 경험이었다고 생각합니다.

LINE 서비스 오픈 초기, 과연 사람들이 LINE을 얼마나 사용할까?라고 걱정했던 것이 무색할 정도로 눈 깜짝할 새에 전 세계적으로 확산되어 지금은 당연한 듯 사람들의 생활에 녹아들어 있습니다. 사람과 사람의 거리를 좁혀온 것이 LINE이 10년간 보여준 큰 성과라고 생각합니다.

10년 전 병찬님, 아이와 함께 놀이공원에서

ーー현재 LINE의 '강점', 그리고 대처해야 할 '과제'는 무엇이라고 생각하시나요?

김병찬

LINE의 강점은 '훌륭한 동료'와 '건강한 개발 문화'입니다. 새로운 도전을 앞두고 언제나 최선을 다해 응원해 주는 동료가 있다는 것이 무엇보다 든든합니다. 훌륭한 동료는 건강한 개발 문화 속에서 더욱 빛이 나는데요, 예를 들어 서버의 장애로 문제가 발생했을 때 우리는 책임 소재를 묻기보다는 원인이 무엇이며 어떻게 재발을 방지할 수 있는지 적극적으로 논의하고 대응합니다. 여기서 배운 지식을 기록하고, 그 기록을 토대로 활용하고자 하는 좋은 문화가 LINE을 더욱 강하고 건강하게 만들어준다고 생각합니다.

LINE은 지금까지 사용자 간 손쉬운 메시지 송수신을 무료로 제공하여 사람과 사람을 연결해 왔습니다. 앞으로는 그 영역을 보다 넓혀 나가는 것이 필요하다고 생각합니다. 예를 들면, 문자와 음성의 경계를 지우는 거죠. 바꿔 말하면 음성을 간단히 문자 데이터로 변환하거나 문자로 보낸 메시지를 음성으로 듣거나 할 수 있게 되면 커뮤니케이션의 폭은 더욱 넓어지겠죠. AI 테크놀로지를 활용하면 그런 서비스를 사용자가 일상처럼 사용하게 되는 것도 가까운 미래에 가능할 거라고 생각합니다. 궁극적으로는 국가와 국가의 경계, 언어의 경계조차 LINE을 통해 지울 수 있다면 더 행복한 세계를 만들 수 있지 않을까 꿈꿔봅니다.

ーー앞으로 LINE에서 하고 싶은 일은 무엇인가요?

김병찬

앞으로도 전 세계 사용자들을 만족시키며 사랑받는 서비스를 계속 만들어 나가고 싶습니다. 사용자 니즈를 이해하고 보다 좋은 서비스를 만들어내는 것이 'LINE 원정대'를 통해 다양한 국가를 방문하여 각국 환경을 직접 체험하고 온 저의 사명이라고 생각합니다. 'LINE 원정대'로서 각지를 돌며 서로 다른 환경을 체험하면서 사용자 니즈를 이해하고 개선했던 것처럼 앞으로도 더 많은 사용자가 만족할 수 있는 좋은 서비스를 만드는 것이 제가 해야 할 일이라고 생각합니다.

더 개인적인 얘기를 해 보자면, 새해를 남쪽 섬에서 맞아 보고 싶습니다. 매년 새해가 되는 타이밍에 전 세계의 사용자가 LINE으로 주고 받는 "Happy New Year" 메시지로 발생하는 대규모 트래픽 처리를 때문에 새해를 여유롭게 맞이했던 적이 언제였는지 기억이 나지 않네요.(웃음) 언젠가 트래픽 걱정 없이 우아하게 남쪽 섬의 파도를 느끼며 새해를 맞이해 보고 싶습니다.

LINE은 내가 최선을 다하며 동료와 함께 가치 있는 서비스를 만들어낼 수 있는 곳이라고 생각하고 더 좋은 곳으로 만들어서 앞으로10년도 동료와 함께 유저에게 도움이 되는 서비스를 제공해 나가고자 합니다.

사용자의 니즈 변화 분석으로 'Life on LINE' 실현

• 김남일
• LINE Plus Messaging Data Engineering 조직. NAVER를 거쳐 2013년 LINE Plus 입사. LINE 메시지의 송수신 기능을 뒷받침하는 백엔드 서버 개발 및 운영 담당. 현재는 데이터를 통해 사용자 니즈를 분석하고 시스템을 개발하는 조직의 리드를 맡고 있다.

ーー지금으로부터 10년 전(2011년 6월 23일) LINE이 탄생했을 당시, 남일님은 무엇을 하고 있으셨나요?

김남일

10년 전이면 NAVER에서 일하고 있을 때네요. 대규모 시스템 개발과 운영에 관심이 있어서 그런 일이 가능한 환경을 찾다가 LINE Plus에 입사했습니다.

당시 LINE은 단순한 메시지 전달 기능뿐이었지만 현재는 음식 배달 주문이나 결제까지 가능하고 정부 및 지자체와 연계해 공공 서비스를 지원하는 역할도 하고 있는데요, 지금까지 성장을 지켜본 저로서는 신기해요. 그뿐 아니라 화상 회의 배경 화면이나 아바타 제작 서비스 등 코로나 시대의 요구에 맞는 기능도 제공하고 있어 LINE의 Vision인 'Life on LINE'에 한발 다가갔다고 생각합니다.

개인적으로도 입사 이후 생활이 많이 바뀌었습니다. LINE을 업무에서도 사용하게 된 것이 가장 큰데요, 동료와의 커뮤니케이션 속도가 매우 빨라지고 업무 진행이 원활해졌을 뿐만 아니라 업무 시간이 아닐 때도 사용자를 생각하게 되었습니다. 2013년경 일본 여행을 갔을 때 길거리에서 LINE을 사용하는 분들을 많이 봤어요. 제가 개발한 서비스를 많은 사람이 실제로 사용하고 있는 모습이 뭔가 신기했고 메시지가 잘 가는지, 불편한 점은 없는지 너무 궁금하더라고요. 그때의 긴장감은 지금도 잊을 수 없습니다.

ーー현재 LINE의 '강점', 그리고 대처해야 할 '과제'는 무엇이라고 생각하시나요?

김남일

LINE의 강점은 다양한 배경을 가진 인력들이 우수하다는 점입니다. LINE의 개발 문화는 동료와의 협업을 기반으로 합니다. 하나의 기능을 개발하기 위해 비즈니스팀과 프론트엔드, 백엔드, 인프라 등 여러 부서와 협업해야 합니다. 해외 거점의 동료들과 함께 서비스를 만들 기회도 많은데 언어, 문화는 다르지만 '더 좋은 LINE 시스템을 만들자'는 하나의 목표를 향해 열정적으로 노력하고 있습니다. 함께 걸어갈 수 있는 동료들의 존재가 LINE의 최대 무기입니다.

그리고 10년 동안 쌓아 올린 '개발 지식' 또한 우리의 큰 자산입니다. 서비스를 운영하다 보면 여러 번 검토를 거치고도 시스템 장애가 발생하는 경우가 있습니다. LINE 개발 조직은 장애 처리 후에 반드시 리뷰 회의를 진행하고 원인과 대책을 명확히 하여, 비슷한 장애를 방지하는 방법을 다각도로 논의합니다. 이러한 노력을 10년 동안 꾸준히 거듭해 온 결과 시스템 장애 방지 프로세스가 정리되어 10년 전보다 안정적인 LINE 서비스를 제공하고 있으며 앞으로도 계속 개선해 나갈 것인데요, 개선하고자 하는 과제는 두 가지가 있습니다.

첫 번째는 거점 간 긴밀한 커뮤니케이션, 두 번째는 사용자 니즈에 맞는 편의 기능 제공입니다. LINE은 아시아를 중심으로 해외에도 서비스하는 글로벌 기업이기 때문에 하나의 서비스를 만들기 위해 여러 나라와 지역의 엔지니어와 협업해야 합니다. 개발 거점 간 커뮤니케이션이 원활하지 않으면 서비스 및 기능의 품질을 고르게 유지하기 어려워 각국의 사용자를 만족시킬 수 없는데요, 언어나 배경이 다른 동료들과 일하기가 쉽지는 않지만, 국경을 초월한 거점 간 커뮤니케이션을 더욱 긴밀히 하는 것이 곧 서비스 품질을 향상시키는 길이라고 생각합니다.

또 LINE의 기능에 대해 사용자 관점에서 이야기하자면 대화방이 조금 복잡하다고 느낄 때가 있습니다. 이제 LINE을 친구와의 대화뿐 아니라 업무 연락에 이용하는 사용자도 많아졌고 여러 서비스의 OA도 늘어나고 있어서, 대화방을 개인화할 수 있게 하는 등 사용자 니즈에 맞게 단순하고 더 편리한 기능을 제공하는 것이 향후 과제라고 생각합니다.

ーー앞으로 LINE에서 하고 싶은 일은 무엇인가요?

김남일

매일 상황이 변화하는 시대에 미래를 예측하기는 굉장히 어려운데요(웃음). 그저 개발을 좋아하는 개인으로서 업무에서 부딪히는 여러 가지 문제들을 해결하는 데 관심이 있고 제 업무 성과가 사용자들의 생활에 조금이라도 도움이 되었으면 좋겠습니다. 이를 위해 앞으로도 일상 속 변화나 사용자 니즈를 놓치지 않는 자세를 가지려고 합니다.​