LINEで働く様々なメンバーに、LINEで働きながら感じる「らしさ」や「価値」を教えてもらう「LINEで働く理由」。今回は、オンライン診療サービスや特定疾患にまつわるアカウントを提供する「LINEヘルスケア」で主に製薬会社向けのコンサルティング営業として活躍するメンバーに、LINEとして医療業界に関わっていくことのやりがいやおもしろさについて聞きました。（写真左から佐山、尾上。）

――まずは自己紹介をお願いします。

佐山

新卒では医療業界とは関わりのない企業に入社し、2年ほど経ってから製薬業界に転職してMRとして約4年半を過ごし、その後は製薬企業向けにコンサルティングサービスや、売上・宣伝データやRWDと呼ばれる日常の実臨床で得られる医療データなどの各種データを提供する企業に入りました。

製薬企業への支援を通じて医療に貢献できているという手応えはあったのですが、新型コロナウイルスの感染が拡大する中で、より直接的に医療やヘルスケアという領域に貢献できる道はないかと考えるようになり、LINEという日常に密着したプラットフォームで新しい形の貢献ができそうと可能性を感じ、2021年の4月に入社しました。

尾上

私は佐山さんとは異なり、医療業界との関わりはLINEヘルスケアが初めてです。1社目は楽天で、楽天市場に出店されている法人へコンサルティングや広告営業をしていました。2社目はコンサルティングファームで、主に通信事業者の新規事業策定プロジェクトに携わっていました。事業主体側で新規事業を推し進めたいと考えるようになり、LINEに転職しました。

もともとは新規事業の立案などを行う事業戦略室に所属していて、流通や不動産といったレガシーな産業にLINEという大規模なユーザーを抱えるプラットフォームが介在し、産業のデジタル化を進められないかという観点で事業検討をしていたところ、LINEヘルスケアのサービス立ち上げがあったため兼務を志望し、現在に至っています。

――現在所属されている部署やご自身の役割について教えてください。

佐山

まず、LINEヘルスケアには大きく分けて三つの事業があります。一つ目はLINEヘルスケアのファーストプロダクトでもある「遠隔健康相談サービス」。二つ目はLINE公式アカウントを活用して一般ユーザーに対して疾患・治療啓発を行なう「疾患別公式アカウントサービス」。そして最後が、LINE上で医師の診察を受けることができるオンライン診療サービス「LINEドクター」です。私と尾上さんは二つ目の「疾患別公式アカウントサービス」を担当しており、その中でもクライアントである製薬企業様との窓口を担当しています。

尾上

なぜLINEが疾患・治療啓発といった患者向けのサービスを提供しているのかとよく聞かれるのですが、実は事業立ち上げ当初から、LINEという大規模なプラットフォームにおけるLINEのユーザーへのリーチ力を医療に生かしたいという思いがあったんです。従来のCMやWebサイト・ネイティブアプリに代わって、LINE公式アカウントを使ったビジネスができるのではないか、と。製薬企業側においてはペイシェント・セントリック（患者中心）な視点が求められるといわれて久しいですが、Webサイトではワンショットのタッチポイントしか持てない、ネイティブアプリはDLコストが高すぎるといった課題があります。

そのような状況の中で、ユーザーがダウンロードすることなく、かつ継続的に接点を保ち続けることが出来るLINE公式アカウントに、LINEヘルスケアが提供する医療サービスを載せていけば、その課題解決と疾患などに悩みを抱えるユーザーへのベネフィット提供を両立できるのではという仮説のもと、サービスを設計していきました。

――ご自身の具体的な業務内容や、案件との関わり方について教えてください。

佐山

どういった疾患領域にアカウントを開設していくかという、営業戦略の立案からその領域におけるスポンサー企業獲得を目的とした営業活動と、開設が決まったアカウントにおいてどのような情報・機能を提供してユーザーの態度・行動変容を促していくかを企画・運用するデリバリー業務に大きく分けられます。

お声掛けさせていただくのは、その疾患の治療薬において高い薬剤シェアを持たれている企業や、新薬を市場に出したタイミングなどでシェアを戦略的に取りに行きたい企業が今のところは多いですね。

尾上

私も基本的には同様の業務にあたっています。営業メンバーはまだ少ないので、営業先の選定も含めて各自に大きな裁量が与えられている環境だと感じますね。また、コンサルティング営業という我々の役割には、クライアントにコンタクトをとって営業をかけ、契約して終わりではなく、アカウントの開設後の運用やそこから得られたユーザーの反応などのデータ分析も業務の範疇に入ります。LINEヘルスケアとしても個人としても、クライアントに対してスタートからゴールまで自分の手で価値提供できるというのは、やりがいにつながる部分でもあります。

さらに、広く製薬会社向けサービスとして捉えた場合の現在地は、山に例えると二合目あたりかなという認識があって。ゼロイチといわれるようなサービス立ち上げ期から1→10のフェーズに入り、「疾患別公式アカウントサービス」のアカウント開設から運用までを一通りやってみて、自分たちの仮説がある程度ニーズにマッチしていることや、ユーザーに対して一定の行動変容を促せるということはわかってきました。

一方で、疾患の啓発から、受診のようなアクションまでをデジタルで完結させるためには「LINEドクター」などの他事業とのさらなるシナジー醸成や新規サービスの検討も欠かせません。国内ではまだ例もなく、クライアント企業の中でもまだ課題や成果が明確に見えきっていない部分でもあるので、これからも検証を続けていくことが重要だと考えています。

――仕事の進め方に関して、前職との違いはありますか。

佐山

良し悪しがあるとは思うのですが、「全てを自分でやる」ことが前職との最大の違いだと思います。前職では、案件を獲得したあとのデリバリーはそれ専属の部門があったのですが、LINEヘルスケアはデリバリー部分も含めて自分の仕事となるので、当初は前職で担当していなかった領域の仕事でもあったので不安はありましたが「やるしかない」と覚悟を決めました（笑）。

尾上

私も佐山さんと同様に、これまでのキャリアでは明確に役割の分担があり、契約書のやりとりやダッシュボード作成など、それぞれに専門のメンバーがいて、お任せしている環境でした。今はサービス設計もプライシングも自分の業務ですから、全てに自分の責任があるというのは大きな違いですね。

他には、LINEヘルスケアは自分たちが責任を持って運営するサービスなので主体的に動くことができます。コンサルティングファームではクライアントの新規事業や中長期的な会社方針を策定することが価値提供でしたが、LINEヘルスケアではクライアントへの提供価値を最大化するためにも、ユーザーにとって意味のある情報・機能を提供することが求められます。クライアントの要求を満たすだけでなく、LINEヘルスケアを利用してくださるユーザーのことも見つめていなければならない。そのバランスを保ちながら課題解決に取り組んでいます。

それから、私はこれまで医療業界に携わってこなかったので、業界ならではのカルチャーにも最初は驚きました。やはり医療は人の健康や命にかかわる分野なので、瑕疵が許されないんですよね。ステークホルダーも多く、ルールやガイドラインが非常に多い。広告にしても表現方法が厳密に規定されていますし、こういった独自のルールを遵守することの重要さを感じる場面は多いです。

LINEヘルスケアでは法務や情報セキュリティ担当の方が専門的にレビューをしてくれているので安心できる部分はありますね。リスクを避けるという意味ではチャレンジできないこともあって、「厳しいな」と感じることも正直ありますが、守りの部分をしっかりみてくれる専門家がいる分、自分たちは攻めを中心に考えることもできています。どうしたら前向きに実現できるか、代替案や折衷案を一緒に考えてくださることもあり、心強い存在です。

――個人的に感じた「LINEらしいポイント」は何かありましたか？

尾上

LINEには働く人の行動指針を示した「LINE STYLE 2.0」というものがあって。その1つめに「Users Rule」、全ての原点はユーザーニーズだと書かれているんです。どのサービスにしても、ユーザーにとってどう使いやすいか、ユーザーへの価値提供や体験設計をとても大切に考えているんですよね。前職までは事業の定めるゴール（＝売上などの達成目標）を目指すという色が濃かったのと比較すると、LINEらしさかなと感じます。

佐山

入社前は「LINEがヘルスケア業界に切り込んでいく」というようなイメージを持っていて、例えば医師やクリニック経験者をメンバーに迎えることや、医療業界はこうあるべき！ というセオリーのようなものに則ってってサービスを作っていくのかと思っていたんです。

でも実際に入社してみると、LINEのいろいろなサービスの一つとして「LINEヘルスケア」を作っていくというほうがしっくりくるというか。もちろん医療業界やヘルスケアのコンテンツが押さえるべき規定やガイドラインはしっかりと押さえながらですが、「LINEだからこそできる診療体験」を実現しようとしているなと感じました。LINEとしてユーザーにどんなふうに価値提供ができるか、というところに重きをおいているなと。

例えば「疾患別LINE公式アカウントサービス」にしても、ユーザーがこういった新しいものを始めるときのハードルを極力排除しています。LINEというプラットフォームからいかにシームレスに利用してもらい価値を届けるか、体験設計にはこだわっていると思います。

――お二人が感じている、今LINEで働く一番の価値は何ですか？

佐山

これはLINEというよりLINEヘルスケアでの価値という回答になりますが、業務内容自体は製薬企業をクライアントとした支援なので、前職から大きく違うこともなくスムーズにオンボードできたと思っています。LINEヘルスケアはまだ事業の立ち上げフェーズでもあり、たくさんのボールが転がっている状態です。

もちろん製薬企業様向けの業務がメインではありますが、そういったボールを自ら手を挙げて拾いに行くことで、積極的に仕事の幅を広げることが出来るし、それを周りが支援してくれる文化もあるなと感じていて、そこがLINEヘルスケアに来てよかったなと感じる部分ですね。

尾上

医療業界を経験したことで、誰もが直面する健康問題に向き合うようになりました。自分自身だけでなく家族も含めて病気や健康について考えるようになったのは個人的に大きな変化かもしれません。まだ解像度は低い状態ですが、医療に関する政策にもアンテナを張るようになりました。前職までの営業手法やマーケティング手法が通用しなかったり、そもそも使えないことも少なくないので、こうしたスキルの幅や応用力はLINEヘルスケアに来たことで鍛えられているかもしれません。

――コンサルティング営業の仕事に一緒に取り組みたい、こういう人と一緒に働きたいというイメージはありますか？

佐山

LINEヘルスケアはまだまだ成長途中です。ある程度の方向性は見えてきましたが、それも検証段階ですし、新しいことにもどんどん挑戦できる余白が多い。そんな環境ですから、未知のものに対して足がすくんでしまうタイプの人よりも「こうしてみたらどうだろう」と自律的に考え、周囲を巻き込んで一緒に動いていける人と一緒に仕事ができたらいいなと思います。まだ小さい組織ですし、自分の領域を絞りすぎずにメンバーと協働しながらどんどんボールを拾って、自分のものにしていける方は活躍していただけるのではないかと思います。

尾上

スキル面でいうと、私自身医療業界に関する知識はなかったのですが、クライアントは医薬品に関するプロフェッショナルです。もちろん担当領域の疾患や医薬品にまつわる基本的な知識は必要ですが、製薬の知識ではとうてい敵わない。

ですから、私たちは製薬企業が持っていない情報やコンサルティングで価値提供ができたらいいのではと思っています。業界知識も含めて自分で情報を取りに行き、どんどん吸収できる方が来てくださったらうれしいですね。

――最後に、LINEヘルスケアに興味を持っている方にメッセージをお願いします。

佐山

くり返しになってしまうのですが、組織として固まりきっていないがために挑戦のチャンスは豊富です。1→10のサービス成長に携わりたい方には特に大きなチャンスだと思いますよ。事業のポテンシャル的な面では、LINEのユーザー数の多さを活用したサービス設計や開発・運用も可能です。LINEという大規模な企業の中の挑戦的な事業なので、足元がある程度安定している状態で新しく大きなことに挑戦できるのは魅力だと思います。

尾上

それはありますね。LINEは他社との連携サービスも多く運営していますし、そうしたアセットを活用して新しいサービスを考えたりするのもおもしろいなと思っています。LINEヘルスケアからもいろいろなチャレンジができるので、アイデアを形にしてみたい、サービスの成長を一緒に経験したいという人はぜひ来ていただけたらと思います。