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LINEでは、こうしてます。
LINEで働く理由

誰かの「困った」に応え、新たな選択肢を提供する、LINE Searchの検索運用のしごと

LINEで働く様々なメンバーに、LINEで働きながら感じる「らしさ」や「価値」を教えてもらう「LINEで働く理由」。今回は、LINEの検索サービス「LINE Search」で検索運用の業務にあたる二人の社員にインタビュー。検索運用とはどんな仕事なのか、またLINE Searchで実現したい「新たな検索の世界観」について聞きました。(写真左より千葉、遠山)

――まずは自己紹介をお願いします。

千葉

LINE Searchの検索運用部門で部門長をしています。検索結果を運用=最適化するための方針策定など、組織としての意思決定が主な役割です。前職のYahoo!検索でも同様の業務を担当していました。

LINEに入社した理由は、LINEというアプリを国内で使っている人がとても多く、そこで検索のチャレンジができるからです。ユーザーの多いサービスやプロダクトには人やデータが集まっています。だからこそ、LINEが検索事業にチャレンジするなら、現状よりも社会に大きく貢献できるのではと考えました。

今は、検索=Googleを使うという人が圧倒的に多い状況です。意識していなくてもみんながGoogleを使っているし、そこに大きな不便があるわけでもない。でも、Googleに代わる選択肢があってもいいはずで、LINEではそうしたチャレンジが推奨されていますし、カルチャーにも深く共感できました。

遠山

僕は、新卒からデジタルマーケティングの領域に軸足を置いてきました。さらに自分自身でもブログやYouTubeなどでコンテンツを作って発信してきたこともあり、この知識やスキルを活かせる仕事がないかなと考えていたときにLINEの検索運用の最適化という仕事を偶然見つけて......。

検索というのはインターネットの世界では「中心」のような存在で、マーケター時代にも本当に多くの企業が解析ツールを使ってSEOに取り組んでいるのを見てきました。そこで自分の持っているスキルを活かせたらと考えたことと、千葉さんやLINEが描いている「検索エンジンをイチからつくり、世の中に定着させていく」というチャレンジにとても魅力を感じて、入社を決めました。

――LINE Searchのサービス内容について教えてください。

千葉

LINEのアプリを開くと、上部に検索窓があります。ここに検索したいワードを入力するとWeb検索やコンテンツ検索ができる、というのがLINE Searchのサービス概要です。

さらに「トーク」タブと「ニュース」タブでは同じ検索ワードでも異なる結果が表示される仕様にもなっています。「トーク」タブではオープンチャットやオフィシャルアカウントなどが表示されるようになっています。

LINE Searchならではの機能としては、まだ本格リリース前のものですが、多くのユーザーにとって使用頻度の高い「トーク」のタブからそのまま検索ができる機能があります。

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LINE Labs」から設定を行うと使える機能です。例えば友だちとのトーク中に「明日新宿で遊ぶ」という計画を立てることになったとします。そのときに、LINEアプリを閉じて検索ウィンドウやブラウザを立ち上げ、検索して......という順序を踏まなくても、トークルームから直接LINE Searchの検索ウィンドウを呼び出し、検索ができます。さらにその結果もすぐにトークにシェアできるようになっています。

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LINE Searchが検索事業を通じて実現したいのは、「検索しあう」という世界観。誰かとの会話のなかで生まれてくるキーワードをすぐに検索し、シェアでき、そこからさらにお互いに検索しあい、掘り下げていく。

「明日これを見に行こう」「こんなものがあったよ」とシェアして、そこからまたコミュニケーションが生まれる世界というのが、LINE Searchの実現したい世界です。コミュニケーションツールとしてのLINEだからこそ、実現できるものだと考えています。

――検索運用(検索結果の最適化)という業務について、詳しく教えてください。

遠山

まず、個人的に業務のミッションは「LINE Searchを使っている人のガッカリ体験をなくすこと」だと考えていて、そのためにあらゆる手を尽くします。検索されるワードは、誰かの「困った」「何だっけ?」という声そのもの。

そういった声に対して、どんな答えを返してあげればきちんと解決できるかを考え、システムを鍛え上げていくのが、日々の業務です。うまく回答ができていないような検索結果を見つけ、改善策の仮説を立てて検証や調査を行い、機能改善につなげていく......というプロセスを踏んでいます。

LINE SearchはLINEユーザーに特化した検索サービスなので、他の検索サービスとは違った結果を表示するものも多いです。例えば有名なファストフード店の名前を検索すると、おそらく一般的な検索サービスであれば「公式サイト」を最上位の結果に表示すると思うのですが、LINE Searchではそのファストフード店が提供してくれている「LINEクーポン」のページを一番上に表示します。

LINEユーザーはスマホでLINE Searchを使いますし、外でそのお店を利用するときに「クーポンはあるかな?」と検索するので、そのページがたくさんのユーザーにクリックされ、上位表示になっているんです。

千葉

LINE Searchの検索順位は「民意の反映」です。多くの人が「タップした=求めていたと推測できる」検索結果が上位に表示されていきます。私たちが行っているのは、検索ワードに対して、検索結果を表示するためのデータの拡充ですね。

私はマネジメントだけではなく、メンバーと一緒に手を動かしながら、検索運用とはどういう仕事なのか、これまでの経験で得てきた知見をメンバーに細かくインプットしていくように意識しています。

検索運用という職種自体が国内企業でも稀有なポジションであり、募集もあまり多くないために、世の中に経験やスキルのある人はとても少ないです。「どのような情報を掲出するのが最適か」を判断し続けるには豊富な経験が必要であり、その品質や感覚が「人によって異なる」ことは許されません。メンバー全員が最適で同じ判断をしやすいように、プレイングマネジメントを続けています。

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――LINE Searchの事業ならではの面白さややりがいを教えてください。

遠山

僕は元々マーケティング出身ということもあり、やはりデータで定量的なフィードバックが得られるのが面白いなと感じています。サービスの質を向上させるためにいろいろな調査も行いますし、手間ひまのかかる仕事でもありますし、ある意味正解のないところでのチャレンジでもあります。

それでも自分たちの正しいと思うところへ進めて、そのサービスが実際に誰かの役に立ち、誰かの「困った」を解消できていることがわかるのは、大きなやりがいです。

千葉

世の中の流行にすごく敏感になれるところです。LINE Searchのユーザーは最新性が高いものが好きな方が多く、たとえば人気のカフェの新作メニューは一時的に大きく検索数が伸びることもあります。常に最新情報をチェックしている人たちと対峙しているので、自分自身も新しいものやトレンドには詳しくなりました。

事業のビジョンとつながるところもありますが、コロナ禍で自宅で過ごしたり、人と会う機会が減ったりしましたよね。そういった世界で、LINEなどのコミュニケーションアプリやSNSが人と人とをつなぐツールとしてとても役立ったと感じています。

やはりコミュニケーションが人生を豊かにするための一つの手段だと感じる出来事でしたし、人とのつながりが増え、コミュニケーションが活発になるほど「検索」の可能性は高まっていくことに、とてもワクワクしています。

――検索運用の仕事に必須のスキルや経験はありますか。

千葉

検索運用ポジションのJob Descriptionに8つの条項を掲げていますが、何よりも大切に考えているのは「ユーザーの興味を、自分の興味にできるか」。率直にいって、人に興味がない人にはこの仕事はマッチしないと思います。自分が出したい情報を出すために検索結果を運用するのではなく、「なぜ、この人はこういう検索をしたのかな?」と好奇心をもって考えられる人を歓迎したいです。

マッチする経験は、意外と思われるかもしれませんが、「おもてなし」系の仕事をされてきた方でしょうか。とある検索に対してユーザーの思考を読み取り「おそらくこれを知りたいのだろう。そのうえで、これも知りたいのでは?」と提案できる、コンシェルジュのような役割ができる人はとても向いています。この検索をしたときにこのデータが出てきたら嬉しいだろうな、と考えながら最適化していける、ユーザーファーストの視点が備わっている方がマッチすると思います。

表示するコンテンツへの敏感さというか、モラルの高さも求められます。LINEには若いユーザーも多いので、性的なコンテンツや暴力的なコンテンツを意図せず表示させてしまうことは避けたい。それは私たちがデータをコントロールすべきところであり、ユーザー=社会への影響を考えて判断ができる倫理観や感覚があるかどうかはとても重視しています。

遠山

「人への興味」とつながる部分で、いろいろなことに興味を持てることは大切な志向性なのかなと思います。そのうえで、自分自身の「趣味」や「好きなもの」「詳しいこと」があると、運用の現場でも強みになります。チームメンバーそれぞれがいろいろなところにアンテナを伸ばすことができれば、「これは誰々さんに聞いてみよう」と頼れる人が増えますし、助けになりますよね。

それから、これは必須というよりも僕自身が仕事をするうえで大切にしていることですが「瞬発力」です。検索は「もしも」のときのためのインフラという側面も持っているんですよ。例えば、大きな事件や災害があったときには関連ワードの検索が大幅に伸びます。誤った情報を出さないように、求められている情報をすぐに出せるように自分のスイッチを切り替えられる人は、チーム内でも重宝されると思っています。

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多様な経歴・スキルを活かして"検索運用"に取り組むメンバーたち

――LINE Searchのさらなる成長のために乗り越えたい課題はありますか。

遠山

具体的すぎるのですが(笑)、LINE Searchは良くも悪くもまだまだ未知数のサービスです。自分たちがサービスをつくり上げていくというのはとても可能性のあることですが、一方で乗り越えるべき課題が多くて大きいということでもあります。

あるべき検索結果のあり方を考え、それに近づけていくために何ができるのか。LINEらしい使い方をもっと定着させるために何ができるのか......といった思考や検証は続けていく必要があります。

千葉

LINE Searchの認知度向上、というと単純ですが、ユーザーにもっと信用して使っていただけるサービスにしていきたいと思っています。「LINEが面白いチャレンジをしているね」というだけではなく、もっと当たり前に毎日いろんなことを検索してほしい。

検索結果の最適化には「民意」が欠かせません。検索されるほど結果は洗練されていきますし、ニュース性の高い一過性の検索よりも「今日の天気」や「おすすめレシピ」「〇〇町の郵便番号」など、ちょっとした検索を毎日してもらいたいし、そういうサービスになっていたいですね。

――検索運用の仕事に興味を持った人に向けて、メッセージをお願いします。

遠山

LINE Searchが実現しようとしている世界は、決して無謀な夢ではないと感じています。特定の検索サービスだけではない選択肢を世の中のユーザーに提供できるスケールや可能性があると思っています。世の中に与えるインパクトも大きいはず。そこに関われるチャンスはとても貴重ですし、ぜひトライしていただけたらと思います。

千葉

この仕事は「あなたが誰かのためを思って取り組んだことが、絶対にどこかの誰かを救うんだよ」と自信をもって感じられる仕事です。人生一度きりということで、検索運用という仕事を選択肢に入れてもらえたらと思います。「誰かのために役に立ちたい」という気持ちがある人を、全力で応援します。

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桃木 耕太

2013年にLINEに中途で入社、今は開発組織と採用組織でWebサイト/コンテンツやイベントの企画/制作などをしてます。